Sekiranya anda menjalankan perniagaan kecil yang memerlukan pekerja anda untuk membuat panggilan dari pelanggan secara berkala, adalah penting untuk mempertimbangkan pelbagai teknik perkhidmatan pelanggan ketika membuat skrip untuk diikuti oleh pekerja. Pekerja anda mungkin perlu berurusan dengan pelanggan yang marah atau tidak rasional yang memanggil dengan masalah. Menunjukkan rasa empati kepada setiap pelanggan adalah salah satu teknik untuk menangani masalah tersebut. Empati menunjukkan bahawa anda berminat dan prihatin dengan masalah pelanggan. Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan beberapa kata dan frasa empati utama untuk skrip perkhidmatan pelanggan.
"Saya faham"
Kunci untuk berempati dengan pelanggan adalah memahami perasaan dan pendapatnya dalam masalah ini, jadi pertimbangkan untuk menggunakan "memahami" sebagai salah satu kata empati dalam skrip anda. Contohnya, setelah pelanggan menceritakan apa yang dialaminya, perwakilan dapat menyatakan, "Saya memahami betapa sukarnya itu," dan kemudian mula membincangkan penyelesaian.
"Saya akan"
Kadang kala wakil perkhidmatan pelanggan dapat meredakan situasi dengan pelanggan dengan berhubungan dengannya pada tahap yang lebih peribadi. Salah satu cara adalah menggunakan frasa "Saya akan" setelah mendengar ceritanya. Sebagai contoh, "Saya juga sangat kecewa dalam situasi itu. Sekarang mari kita lihat apa yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan masalah ini." Namun, ketika berempati dengan pelanggan dan menggunakan kata-kata ini, mungkin bukan idea terbaik untuk memberitahu pelanggan apa yang akan anda lakukan dalam situasi tersebut. Juga, wakil tidak boleh meremehkan syarikat.
"Saya Minta Maaf" atau "Saya Maaf"
Kata-kata empati yang paling asas yang dapat anda gunakan dalam komunikasi perkhidmatan pelanggan anda adalah "Maafkan saya" atau "Saya minta maaf." Walaupun wakil khidmat pelanggan anda bukan orang yang menyebabkan masalah ini, ajarkan kepadanya bahawa dia mewakili syarikat, jadi dia mesti meminta maaf atas nama syarikat tersebut atas kesalahan tersebut. "Saya mohon maaf atas kesulitan anda" yang sederhana dapat membantu menyelesaikan aduan pelanggan.
Perkataan Syok
Menggunakan kata-kata yang menyatakan rasa terkejut terhadap pengalaman pelanggan adalah cara lain untuk menunjukkan rasa empati terhadap keadaannya. Contohnya, "Ya ampun," atau "Apa cerita" menunjukkan bahawa wakil itu terkejut kerana pelanggan telah mengalami pengalaman yang sukar. Setelah menggunakan kata-kata ini, wakil anda dengan segera dapat meyakinkan pelanggan bahawa ini bukan cara perniagaan yang biasa menangani masalah ini. Kemudian teruskan untuk membincangkan penyelesaian.